農(nóng)鳳娟：收費(fèi)亭的微笑是“利器”更是標(biāo)桿

在南寧東收費(fèi)站，農(nóng)鳳娟(右)在檢查服務(wù)提示張貼情況(八月六日攝)。 新華社記者陸波岸攝

很多人知道她，是因?yàn)樗奈⑿Α?/p>

在三尺崗?fù)?，她十多年如一日，用真誠(chéng)微笑為廣大司乘人員提供一流通行服務(wù);在祖國(guó)南疆，她帶頭創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，推動(dòng)高速收費(fèi)站業(yè)務(wù)和黨務(wù)工作不斷取得新突破……她，就是全國(guó)優(yōu)秀黨務(wù)工作者、廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營(yíng)有限公司南寧東收費(fèi)站黨支部書(shū)記、副站長(zhǎng)農(nóng)鳳娟。

忠誠(chéng)履職　用真誠(chéng)微笑感動(dòng)眾人

【“讓每個(gè)司機(jī)都感受到回家般的溫暖”】

2007年，走出校門(mén)的農(nóng)鳳娟選擇進(jìn)入高速公路行業(yè)工作，成為南寧石埠收費(fèi)站的一名收費(fèi)員。彼時(shí)，石埠收費(fèi)站車(chē)流量較大，在遠(yuǎn)離市區(qū)的三尺崗?fù)?，這位年輕的壯族姑娘日夜堅(jiān)守，用心做好每一次微笑服務(wù)。

“工作中有時(shí)會(huì)遇到一些突發(fā)情況，需要我們細(xì)心去化解矛盾?！鞭r(nóng)鳳娟回憶，一天凌晨，一輛客車(chē)涉嫌逃費(fèi)，她請(qǐng)司機(jī)耐心等候交警來(lái)驗(yàn)證車(chē)輛信息，可司機(jī)很暴躁，不停辱罵，有的司乘人員甚至多次向她潑礦泉水。在處理這件事情過(guò)程中，農(nóng)鳳娟一直微笑面對(duì)。

“當(dāng)時(shí)心里很委屈，但是我還是保持微笑，耐心解釋收費(fèi)政策。后來(lái)，這個(gè)司機(jī)冷靜下來(lái)，足額繳納了通行費(fèi)，并表達(dá)了歉意?！鳖?lèi)似的突發(fā)情況并非個(gè)例，在農(nóng)鳳娟眼中，微笑是化解矛盾的“利器”，能夠增進(jìn)司乘人員對(duì)收費(fèi)站工作的理解。

在收費(fèi)工作一線，農(nóng)鳳娟十多年來(lái)不斷磨煉自己，累計(jì)服務(wù)210余萬(wàn)輛車(chē)輛通行，先后為司機(jī)排憂解難1萬(wàn)余次?！半m然和司機(jī)們的交流時(shí)間很短，但希望能用我們的微笑服務(wù)，讓每個(gè)司機(jī)都感受到回家般的溫暖?！鞭r(nóng)鳳娟說(shuō)。

近年來(lái)，“不停車(chē)電子收費(fèi)系統(tǒng)”(ETC)廣泛鋪開(kāi)，刷卡通行逐漸代替了原來(lái)的人工窗口服務(wù)，高速公路服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生了諸多變化。為了做好服務(wù)，農(nóng)鳳娟帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，將微笑服務(wù)向高速公路服務(wù)區(qū)、路上安全保暢、客服、科學(xué)養(yǎng)護(hù)等方面延伸。

“崗?fù)るm小，意義重大，崗位雖微，任重道遠(yuǎn)。收費(fèi)站是文明的窗口，我和同事們堅(jiān)持用微笑，為南來(lái)北往的司乘朋友做好服務(wù)，傳遞溫暖和正能量，每次聽(tīng)到司機(jī)們對(duì)我們工作的點(diǎn)贊，就感覺(jué)特別暖心。”農(nóng)鳳娟說(shuō)。

創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先　打造“鳳娟標(biāo)桿”

【“她是一個(gè)人，也是一群人”】

進(jìn)入收費(fèi)站工作后，農(nóng)鳳娟一直利用各種時(shí)間“充電”，想方設(shè)法提高各方面知識(shí)和技能。工作以來(lái)，她還在廣西民族大學(xué)、廣西大學(xué)進(jìn)修了行政管理、漢語(yǔ)言文學(xué)等專(zhuān)業(yè)課程。“時(shí)代在進(jìn)步，我們需要不斷更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備，提升服務(wù)水平。”農(nóng)鳳娟說(shuō)。

“農(nóng)鳳娟對(duì)工作很上心，除了收費(fèi)員，還在稽查員、站務(wù)員等崗位上工作過(guò)，她勤于學(xué)習(xí)，樂(lè)于鉆研?！痹谀蠈幐咚俟愤\(yùn)營(yíng)有限公司青秀分公司管理人員莫常軍的印象中，農(nóng)鳳娟有記筆記的習(xí)慣，記錄本換了一批又一批。

2015年，農(nóng)鳳娟所在的單位成立了以她名字命名的“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)，農(nóng)鳳娟擔(dān)任首席代表。在農(nóng)鳳娟帶領(lǐng)下，“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)先后研發(fā)出了“123舒心通行法”等創(chuàng)新項(xiàng)目36個(gè)，有效提升了高速公路服務(wù)質(zhì)量。

莫常軍介紹，南寧東收費(fèi)站車(chē)流密集，節(jié)假日有時(shí)會(huì)遇到車(chē)輛“排長(zhǎng)龍”現(xiàn)象。為了保障通行，農(nóng)鳳娟帶隊(duì)創(chuàng)新推出“ETC現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)站”，使ETC特情處理時(shí)間由原來(lái)的每車(chē)次1分鐘降低為6秒，極大提高了工作效率。

“農(nóng)鳳娟作為先進(jìn)標(biāo)桿，她是一個(gè)人，也是一群人?！蹦蠈帠|收費(fèi)站站長(zhǎng)楊梅說(shuō)，目前“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)已由成立之初的39人增加到93人，覆蓋高速公路“微笑、保暢、稽查、養(yǎng)護(hù)、科技”等多個(gè)領(lǐng)域。

據(jù)介紹，近年來(lái)，“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)接待了全國(guó)各地來(lái)參觀學(xué)習(xí)的團(tuán)體上百批次，團(tuán)隊(duì)還走出廣西，為多家單位開(kāi)展微笑服務(wù)等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，努力將一流的通行服務(wù)推向全國(guó)。

不忘初心　激發(fā)基層黨組織活力

【“把青春奮斗融入黨和人民的事業(yè)”】

“參加工作后，我在許多黨員身上看到了他們的奉獻(xiàn)和擔(dān)當(dāng)，自己也積極向黨組織靠攏，遞交了入黨申請(qǐng)書(shū)?！?010年12月，農(nóng)鳳娟光榮地加入中國(guó)共產(chǎn)黨。2018年6月，農(nóng)鳳娟當(dāng)選南寧東收費(fèi)站黨支部書(shū)記。

高速公路收費(fèi)崗位以年輕人居多，農(nóng)鳳娟在管理中不斷創(chuàng)新，依托鳳娟標(biāo)桿亭、文化長(zhǎng)廊、南寧東收費(fèi)站管理區(qū)等黨建教育陣地，聚焦青年員工，廣泛開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)和文明實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)，“通過(guò)開(kāi)創(chuàng)‘標(biāo)桿引領(lǐng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)’模式，農(nóng)鳳娟等黨員帶頭沖在急難險(xiǎn)重任務(wù)第一線，激發(fā)了大家的干事創(chuàng)業(yè)激情?！睏蠲氛f(shuō)，黨支部成立至今，南寧東收費(fèi)站已涌現(xiàn)10余位收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)崗位能手，多名員工榮獲“廣西優(yōu)秀共青團(tuán)員”等稱(chēng)號(hào)。

去年，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，農(nóng)鳳娟組建“黨員戰(zhàn)‘疫’突擊隊(duì)”，制定收費(fèi)站防疫應(yīng)急預(yù)案和工作流程，帶領(lǐng)一線員工加入了“逆行者”隊(duì)伍，在疫情防控一線開(kāi)展防疫宣傳，保障300多輛應(yīng)急車(chē)輛和450輛防疫物資車(chē)輛快速通行。

“奮斗的青春最美麗，作為一名黨員，未來(lái)我要繼續(xù)把青春奮斗融入黨和人民的事業(yè)，努力把平凡的事做得不平凡，在平凡崗位上發(fā)光發(fā)熱，實(shí)現(xiàn)價(jià)值?！鞭r(nóng)鳳娟說(shuō)。(記者徐海濤、農(nóng)冠斌)